CRM e gestionale: differenze, cosa fanno e quando integrarli

CRM e gestionale vengono spesso utilizzati nello stesso processo aziendale, ma svolgono funzioni diverse. Il gestionale presidia soprattutto dati e attività operative e amministrative, mentre il CRM organizza la relazione commerciale con clienti e prospect, dalle attività alle trattative.

Con la crescita dell’azienda e l’aumento delle informazioni da gestire, può emergere l’esigenza di far comunicare meglio i due sistemi. Il commerciale può aver bisogno di consultare dati presenti nel gestionale, mentre alcune informazioni raccolte durante la trattativa devono accompagnare i passaggi successivi del processo.

Capire la differenza tra CRM e gestionale permette quindi di comprendere quale ruolo svolge ciascuno e in quali situazioni la loro integrazione può rendere più semplice e continuo il flusso delle informazioni aziendali.

CRM e gestionale: qual è la differenza?

CRM e gestionale svolgono funzioni complementari, ma presidiano momenti e informazioni differenti del lavoro aziendale. Capire questa distinzione aiuta a comprendere meglio il ruolo di ciascuno e il punto in cui i due sistemi iniziano a entrare in relazione.

A cosa serve il CRM

Il CRM raccoglie e organizza le informazioni che servono a seguire il rapporto commerciale con clienti e prospect. Consente di mantenere uno storico delle attività svolte, pianificare appuntamenti e ricontatti, gestire trattative e opportunità e condividere queste informazioni tra le risorse coinvolte.

Questa definizione descrive il nucleo tipico di molti CRM commerciali. Esistono però soluzioni con un approccio più operativo, che estendono la gestione del cliente ad attività e processi che coinvolgono anche altre aree dell’azienda.

InnovaCRM nasce con questa impostazione: oltre ad attività commerciali e preventivi, permette di gestire chiamate, documenti, contratti, attività di assistenza e interventi tecnici, mantenendo sotto controllo informazioni e flussi di lavoro collegati al cliente. Per questo viene definito un CRM operativo: accompagna la relazione commerciale anche nelle attività quotidiane che seguono o affiancano la vendita.

A cosa serve il gestionale

Il gestionale raccoglie invece le informazioni necessarie per gestire i processi operativi e amministrativi dell’azienda. A seconda della soluzione adottata può comprendere anagrafiche, articoli, listini, documenti, ordini, magazzino, contabilità e altri dati legati alla gestione quotidiana.

È quindi il sistema in cui vengono registrate e gestite molte delle informazioni che derivano dall’attività commerciale quando questa si traduce in operazioni concrete per l’azienda.

Nel linguaggio aziendale si incontra spesso anche il termine ERP. Le due definizioni vengono talvolta utilizzate come sinonimi, anche se ERP indica più precisamente un sistema progettato per integrare in modo strutturato più aree e processi aziendali, mentre “gestionale” è un termine più ampio.

Un esempio è Passepartout Mexal, gestionale pensato per le imprese che permette di gestire in un unico ambiente contabilità, bilanci, acquisti, vendite, magazzino e produzione. La copertura di più aree aziendali consente di concentrare nello stesso sistema una parte importante dei dati e dei processi che accompagnano l’operatività quotidiana.

Dove CRM e gestionale si incontrano nel processo commerciale

CRM e gestionale lavorano su informazioni diverse, ma nel percorso commerciale esistono diversi momenti in cui le attività gestite nel CRM producono dati che devono proseguire nel gestionale.

Immaginiamo un’azienda che vende componenti tecnici. Un nuovo prospect richiede informazioni su alcuni prodotti: il commerciale registra il contatto nel CRM, pianifica una chiamata, raccoglie le esigenze del cliente e apre una trattativa. Dopo alcuni confronti viene preparato un preventivo e vengono programmati i successivi ricontatti.

Quando il cliente accetta l’offerta, il processo prosegue con attività che coinvolgono il gestionale, come:

• gestione dell’ordine;
• verifica della disponibilità degli articoli;
• applicazione delle condizioni commerciali;
• gestione dell’evasione;
• emissione dei documenti di vendita;
• fatturazione.

La stessa relazione iniziata come opportunità commerciale entra quindi nella gestione operativa e amministrativa dell’azienda.

Più il processo avanza, più aumenta il numero di informazioni e di reparti coinvolti. È proprio in questi passaggi che CRM e gestionale iniziano a diventare due parti dello stesso flusso aziendale, pur svolgendo attività differenti.

Quando ha senso collegare CRM e gestionale

L’esigenza di collegare CRM e gestionale emerge soprattutto quando le stesse informazioni iniziano a essere utilizzate da più reparti e in momenti diversi dello stesso processo. Finché i due sistemi lavorano su attività completamente separate, mantenerli distinti può non creare particolari difficoltà. Con l’aumento di clienti, documenti e risorse coinvolte, però, i passaggi tra un ambiente e l’altro diventano più frequenti.

Alcune situazioni possono rendere evidente questa esigenza:

• il commerciale deve consultare frequentemente ordini, documenti, disponibilità o altre informazioni presenti nel gestionale;
• anagrafiche e dati del cliente vengono inseriti o aggiornati in più sistemi;
• le informazioni raccolte durante una trattativa devono essere riprese da amministrazione, logistica o altri reparti;
• il passaggio da preventivo a ordine richiede inserimenti o verifiche manuali;
• per ricostruire lo stato complessivo di un cliente è necessario consultare più ambienti e mettere insieme informazioni differenti.

In questi casi, i passaggi tra CRM e gestionale diventano una parte sempre più frequente del lavoro quotidiano. È qui che il collegamento tra i sistemi può diventare una esigenza organizzativa, prima ancora che tecnologica.

Cosa cambia quando CRM e gestionale lavorano insieme

Collegare CRM e gestionale permette di far proseguire le informazioni lungo lo stesso processo, anche quando cambiano le attività e i reparti coinvolti. I dati raccolti durante la relazione commerciale possono così essere utilizzati nei passaggi successivi senza dover essere ogni volta ricercati, verificati o reinseriti in ambienti differenti.

Informazioni commerciali e gestionali nello stesso processo

L’integrazione consente quindi di creare una maggiore continuità tra la fase commerciale e quella operativa. Ogni sistema continua a svolgere il proprio compito, ma le informazioni possono essere condivise nei punti in cui servono, riducendo duplicazioni, passaggi manuali e ricostruzioni successive del contesto.

InnovaCRM e Passepartout Mexal: una soluzione integrata

Questa è la logica con cui lavorano InnovaCRM e Passepartout Mexal, due sistemi che mantengono funzioni differenti ma condividono dati utili allo stesso processo aziendale.

InnovaCRM, nativamente integrato con Passepartout Mexal, estende infatti le funzionalità del gestionale con strumenti dedicati alla gestione commerciale e operativa, permettendo alle risorse coinvolte di affiancare alle attività CRM anche informazioni gestionali legate al cliente, come preventivi, fatturato, documenti e insoluti.

In questo modo le informazioni che descrivono la relazione con il cliente possono essere lette insieme a quelle che ne rappresentano gli sviluppi operativi e gestionali, creando un flusso continuo tra attività commerciale e gestione aziendale.

In sintesi

CRM e gestionale presidiano momenti diversi dello stesso lavoro aziendale. Il CRM segue la relazione con clienti e prospect, le attività e le opportunità commerciali; il gestionale gestisce i dati e i processi operativi e amministrativi che accompagnano l’attività dell’impresa.

Quando informazioni e attività iniziano a passare frequentemente da un sistema all’altro, integrarli permette di dare maggiore continuità al processo, limitando inserimenti duplicati, verifiche manuali e dispersione dei dati.

La scelta dipende quindi dai processi dell’azienda e dal livello di condivisione necessario tra area commerciale, amministrazione e altri reparti coinvolti.