Una situazione comune nelle aziende che lavorano senza un CRM, o con strumenti non collegati tra loro, è vedere accumularsi attività commerciali sempre più difficili da seguire.
Quando manca uno storico condiviso, le conseguenze sono concrete: follow-up dimenticati, opportunità commerciali ferme, informazioni richieste più volte al cliente e tempi di risposta che si allungano.
Un esempio? In un’azienda che produce componenti su commessa, un commerciale invia un preventivo a un cliente interessato a una nuova fornitura. Nei giorni successivi il cliente chiede di modificare alcune quantità, concorda telefonicamente una nuova data di consegna e invia all’ufficio tecnico una specifica aggiuntiva.
Tre settimane dopo, quando arriva il momento di riprendere la trattativa, le informazioni sono distribuite tra email, appunti e comunicazioni gestite da colleghi diversi. Prima ancora di ricontattare il cliente bisogna ricostruire l’intero stato della trattativa, rischiando di perdere tempo, utilizzare informazioni non aggiornate o ripartire da una versione del preventivo ormai superata.
Per evitare situazioni del genere, il commerciale deve poter ritrovare in un unico punto lo storico della trattativa, le attività già svolte e quelle ancora da gestire. Un CRM operativo serve proprio a questo.
Che cos’è un CRM operativo
Un CRM operativo è un sistema che raccoglie e collega le informazioni necessarie per gestire le attività quotidiane legate a clienti e prospect.
Nel lavoro commerciale significa avere a disposizione, nello stesso ambiente:
- lo storico dei contatti;
- le attività da svolgere;
- le opportunità aperte;
- i documenti collegati;
- le scadenze da rispettare.
Rispetto a un semplice archivio clienti, il CRM operativo viene aggiornato mentre la trattativa procede. Una telefonata può generare una nuova attività, un preventivo può essere collegato all’opportunità commerciale e un follow-up può essere assegnato a un responsabile con una data precisa.
Gli elementi che danno continuità al lavoro commerciale
Uno storico cliente realmente utilizzabile
Lo storico commerciale ha il compito di far capire rapidamente e in maniera chiara lo stato del rapporto con un cliente o l’avanzamento di un prospect: contatti effettuati, richieste ricevute, preventivi inviati o altre attività svolte.
Il suo valore sta nella possibilità di recuperare le informazioni nel momento esatto in cui servono, senza doverle ricostruire da zero.
In questo modo ogni nuovo contatto parte da informazioni già disponibili e aggiornate, riducendo il rischio di ripetere richieste, dimenticare accordi già presi o perdere passaggi importanti della trattativa.
Attività e follow-up da presidiare
Avere uno storico aggiornato serve a sapere cosa è successo. Per lavorare con continuità, però, il commerciale deve anche sapere cosa fare successivamente.
Richiami, appuntamenti, invio di documenti e follow-up devono essere registrati con una scadenza e, quando necessario, assegnati a un responsabile.
La gestione dei follow-up diventa particolarmente importante dopo l’invio di un preventivo o quando una trattativa rimane aperta per più settimane: avere chiaro il prossimo passo aiuta a evitare che un’opportunità si fermi semplicemente perché è stata dimenticata.
Opportunità e pipeline commerciale
Oltre alle singole attività, il commerciale deve poter vedere con chiarezza quali trattative sono aperte e in quale fase si trovano.
Una pipeline commerciale (rappresentazione sequenziale delle trattative aperte) permette di organizzare le opportunità in base al loro stato, ad esempio primo contatto, analisi dell’esigenza, preventivo inviato, negoziazione o chiusura.
Questa visione aiuta a capire quali opportunità richiedono attenzione, quali stanno avanzando e quali invece sono ferme da troppo tempo.
Nella tua azienda, per ogni trattativa aperta riuscite a sapere rapidamente cosa è già successo, quale attività deve essere svolta dopo e da quanto tempo l’opportunità è ferma?
Dal lavoro individuale a un processo commerciale condiviso
Un punto importante, spesso sottovalutato, è che durante una trattativa possono intervenire altre figure aziendali oltre al commerciale, come il back office, l’amministrazione o un reparto tecnico.
Per questo motivo diventa fondamentale condividere le informazioni in un ambiente accessibile alle figure coinvolte, in base al ruolo e alle responsabilità di ciascuno, senza lasciarle esclusivamente a chi segue il cliente o la trattativa.
Se, ad esempio, il commerciale è assente e il cliente chiama per avere un aggiornamento su un’offerta, un collega autorizzato può consultare nel CRM la scheda del cliente, verificare l’opportunità aperta, leggere le ultime attività registrate e controllare quale preventivo è stato inviato. Se l’ufficio tecnico ha già aggiunto una nota o svolto un’attività collegata alla trattativa, anche questa informazione rimane disponibile alle figure che devono gestirla.
In questo modo il collega può rispondere partendo da informazioni già condivise e aggiornate, senza dover attendere il rientro del commerciale.
CRM e gestionale: cosa cambia quando sono collegati
Con l’aumentare delle attività e delle informazioni da gestire, può arrivare un momento in cui il CRM non è più l’unico sistema utilizzato dal commerciale. Alcuni dati utili per seguire il cliente si trovano infatti nel gestionale.
Il collegamento diventa utile quando, per portare avanti un’attività commerciale, è necessario consultare anche informazioni come acquisti precedenti, dati di vendita, documenti o altri elementi già gestiti a livello amministrativo.
In questi casi CRM e gestionale possono lavorare insieme, evitando che il commerciale debba recuperare le informazioni da sistemi separati ogni volta che ne ha bisogno.
È il principio su cui si basa anche l’integrazione tra InnovaCRM e Passepartout Mexal, che permette di utilizzare nel CRM informazioni provenienti dal gestionale quando servono alle attività commerciali.
In sintesi
Un CRM operativo diventa fondamentale per organizzare meglio e in maniera strategica il lavoro del reparto commerciale. Un unico strumento che rende le attività più efficaci e semplici da gestire, anche quando vengono coinvolte altre figure aziendali autorizzate.
Inoltre, le potenzialità di un CRM operativo, come InnovaCRM, possono essere sfruttate ulteriormente integrandolo con un gestionale, come Passepartout Mexal, per lavorare con informazioni più precise e ridurre errori e tempi di gestione.
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