Il lavoro del commerciale non si conclude con l'invio del preventivo. Da quel momento inizia una fase altrettanto importante: capire come proseguire la trattativa e quando ricontattare il cliente per evitare che si perda l’opportunità.
Il follow-up commerciale serve proprio a gestire questo passaggio. Permette di ricontattare il cliente con un obiettivo preciso, riprendere eventuali dubbi o richieste e definire il passo successivo della trattativa.
L'errore è sottovalutare questa pratica e considerare il follow-up un'attività standard, con tempi e regole uguali per tutti. Ogni trattativa ha un contesto diverso e il ricontatto dovrebbe tenere conto del cliente, degli accordi presi e dello stato dell'opportunità.
Cos’è un follow-up commerciale e perché è importante
Il follow-up commerciale comprende le attività svolte dopo un contatto con un cliente o un prospect per dare continuità alla trattativa. Può essere una telefonata, un'email, un nuovo incontro o qualsiasi altra attività utile a chiarire un punto e definire il passaggio successivo.
Diventa importante soprattutto dopo l'invio di un preventivo, quando il cliente ha ancora qualche dubbio da chiarire e deve ancora prendere una decisione.
È diverso dal follow-up di marketing, utilizzato soprattutto per mantenere attivo e qualificare un contatto attraverso contenuti, campagne o comunicazioni successive. Nel follow-up commerciale esiste invece una trattativa concreta da portare avanti.
Cosa fare dopo aver inviato un preventivo e quando ricontattare
Dopo aver inviato un preventivo è utile definire subito il passaggio successivo: annotare eventuali punti ancora aperti e stabilire quando riprendere il contatto.
Quando possibile, il momento del follow-up dovrebbe essere concordato direttamente con il cliente. Se invece non è stata definita una data, è comunque importante pianificare internamente il prossimo contatto, evitando che il preventivo rimanga aperto senza essere seguito.
Non esiste una tempistica valida per ogni trattativa. Il follow-up va organizzato sulla base delle informazioni raccolte durante il confronto con il cliente, l'importante è che abbia una data e una ragione precisa, invece di essere lasciato all'occasione.
Come personalizzare il follow-up commerciale
Personalizzare il follow-up permette di riprendere il punto su cui la trattativa si è fermata, evitando di ricontattare ogni cliente con messaggi standard.
- Il cliente ha chiesto una modifica al preventivo: il ricontatto può partire da quella richiesta e verificare se la nuova proposta risponde alle esigenze emerse.
- Il cliente deve confrontarsi internamente: il follow-up può concentrarsi sull’esito del confronto e sugli eventuali nuovi dubbi o richieste.
- È rimasto un punto da chiarire: il ricontatto dovrebbe tornare proprio su quell’aspetto, fornendo le informazioni necessarie per proseguire.
- Il cliente non ha più risposto: può essere più utile riprendere l’esigenza iniziale o un elemento concreto dell’offerta, invece di limitarsi a chiedere se il preventivo è stato visto.
È qui che la personalizzazione diventa importante: collegare ogni follow-up a un passaggio preciso della trattativa, evitando il rischio di utilizzare messaggi tutti uguali.
Come organizzare i passaggi successivi
Un aspetto importante del follow-up è organizzare in maniera efficace ogni ricontatto, registrando ciò che emerge e definendo subito l’attività successiva da svolgere.
Per ogni opportunità dovrebbe essere chiaro almeno:
- quando ricontattare il cliente;
- chi deve farlo;
- cosa è emerso dall'ultimo confronto;
- quale attività deve essere svolta dopo;
- qual è lo stato attuale della trattativa.
In questo modo ogni follow-up aggiorna il percorso commerciale e permette di sapere sempre quale passaggio deve ancora essere gestito, anche quando le trattative aperte aumentano.
Nella tua azienda, dopo l’invio di un preventivo, è sempre chiaro chi deve ricontattare il cliente, quando farlo e quale passaggio della trattativa deve essere gestito?
Quando il CRM può supportare il follow-up
Gestire i follow-up commerciali con strumenti separati, che non permettono di centralizzare le informazioni, può rallentare le attività e rendere più difficile seguire correttamente la trattativa.
In questi casi un CRM può essere uno strumento adatto a organizzare questo tipo di attività. InnovaCRM, ad esempio, aiuta il commerciale a collegare ogni ricontatto alla relativa trattativa, mantenendo disponibili attività, informazioni e passaggi già svolti.
Inoltre, Innova permette di lavorare sia sui clienti già acquisiti sia sui prospect, mantenendo in un unico sistema agenda, attività e preventivi.
Il vantaggio organizzativo è immediato: sapere quali opportunità sono ancora aperte, quali attività devono essere svolte e qual è lo stato della trattativa.
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