30 Luglio 2020

CONOSCI IL TUO CLIENTE?


Il cliente si può definire come la risorsa principale di cui necessitano tutte le aziende e i liberi professionisti. Il perché dell’importanza del cliente per le attività commerciali, produttive o di servizi è scontato, il cliente è il destinatario finale, colui che acquista, colui che genera profitto per le aziende e di conseguenza è motivo di esistenza e fonte principale di sostentamento di qualsiasi impresa.
Bisogna però evitare di limitare l’importanza del cliente alla sola funzione di acquirente, e deve piuttosto essere visto anche come risorsa fondamentale per lo sviluppo del prodotto o servizio. Infatti il cliente, essendo l’utilizzatore finale e colui che testa in prima persona il lavoro dell’azienda, può proporre migliorie e consigli su come sviluppare i prodotti o servizi.
In breve, il cliente per le aziende è una duplice fonte di guadagno perché se da una parte acquista e quindi genera introiti all’azienda, dall’altro può suggerire nuove idee in modo da garantire un prodotto o servizio sempre migliore in termini di innovazione e competitività sul mercato di riferimento.
Alla luce del ruolo chiave che il cliente ha all’interno dell’azienda, vediamo come quest’ultima deve gestire ed interagire con la clientela. Partendo dalle basi, l’azienda deve raccogliere informazioni dai propri clienti, in modo da conoscerne tutti gli aspetti, da quelli anagrafici (indirizzo, numero di telefono, mail, sito internet, partita iva) a quelli più specifici (il settore di riferimento, la zona in cui agisce, i referenti e quali ruoli ricoprono in azienda). Questi dati serviranno in futuro sia per effettuare analisi sulla clientela dell’azienda, sia per decidere il metodo con cui approcciare un determinato cliente in ottica commerciale.
Un esempio di dato frequentemente poco gestito è la categoria statistica del cliente, informazione in realtà indispensabile per poter effettuare una primissima analisi della propria clientela basata, ad esempio, sul fatturato prodotto dalle diverse categorie.




Come gestire i clienti
Esistono diversi metodi per gestire queste informazioni, il più comune è l’utilizzo di una rubrica cartacea o strutturare un foglio Excel con il quale gestire tabelle contenenti tutti i dati del cliente, ma questi metodi presentano il limite di poter essere consultati solo da una persona senza la possibilità di essere condivisi con il personale aziendale. Altre volte invece, le informazioni dei clienti vengono archiviate all’interno del gestionale aziendale che però permette di registrare solo le informazioni di base di un cliente, mentre l’azienda ha la necessità di poter consultare e gestire dati aggiuntivi e personalizzabili in base alle esigenze aziendali. Inoltre questi dati devono essere fruibili in mobilità anche al di fuori dell’azienda, ad esempio da un agente, su dispositivi come smartphone e tablet.
La corretta gestione dell’attività commerciale passa anche dalla cura con cui si gestisce il parco clienti (acquisiti e potenziali). Lo strumento essenziale di cui normalmente si dotano le Smart PMI è il CRM, ovvero un software integrato che si occupa di gestire, archiviare e organizzare i dati relativi ai clienti dell’azienda in ottica commerciale.
Il ruolo del CRM
Il primo compito che svolge il CRM consiste nel creare un database che sia completo dal punto di vista delle informazioni gestibili, rapido ed immediato nella consultazione.
La scheda cliente del CRM deve riportare tutte le informazioni indispensabili, tra cui:
  • • Dati anagrafici (standard e personalizzabili)
  • • Dati di vendita (preventivi, ordini, pagamenti)
  • • Archivio fatture e documenti del cliente
  • • Dati per la gestione del post-vendita (assistenza, garanzie)
  • • Eventuali commesse gestite per il cliente
  • • Elenco attività, visite tecniche e commerciali
Come abbiamo detto, tutti questi dati, oltre ad effettuare analisi sul cliente, di cui parleremo in un articolo dedicato, servono per decidere il metodo con cui approcciare un determinato cliente in ottica commerciale. La corretta gestione dei clienti passa anche attraverso una corretta e costante comunicazione con essi; per farlo il CRM utilizza due funzionalità essenziali: le Newsletter e le campagne commerciali. Un’efficace organizzazione dei dati della scheda cliente permette di usare queste due funzionalità al loro massimo potenziale, ad esempio organizzando campagne marketing categorizzandole in modo corretto in base al settore di riferimento dei clienti, o in base alla zona in cui operano.
Un altro aspetto che il CRM permette di poter gestire sono i potenziali clienti. Se la gestione dei dati dei già clienti è molto importante, quella dei dati dei potenziali clienti è fondamentale dal punto di vista della crescita di un’azienda. Infatti il marketing raccoglie più informazioni possibili da quest’ultimi, che serviranno successivamente al reparto vendite per poter dare inizio alla trattativa commerciale al fine di concretizzare tali opportunità.
Per approfondimenti sull’area commerciale/marketing vi suggerisco la visione del video dedicato:

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